1. الغرض

العميل يتعاقد مع المؤسسة لا مع الممارس. لذلك تتحمل المؤسسة وحدها مسؤولية الجودة والموعد أمامه، مهما كانت خبرة من نفّذ. هذه السياسة تكتب تلك المسؤولية في التزامات محددة.

2. الشفافية في من ينفّذ

نموذج سيفديم قائم على تأهيل ممارسين عبر مشاريع حقيقية. نُفصح عن ذلك للعميل قبل التعاقد، ونبيّن له من سيشرف على عمله. الإشراف وفحص الجودة لا يُسندان إلى ممارس تحت التأهيل.

3. قبل التعاقد

1. عرض مكتوب يذكر: ما سيُسلَّم، ومتى، وبكم، وما ليس داخلاً في السعر.
2. بيان نطاق يصف كل مخرج، ومعه معايير القبول التي سيُحكم بها عليه.
3. لا بدء دون موافقة مكتوبة من العميل على العرض والنطاق.

4. خط الأساس

بعد الموافقة يُثبَّت خط أساس للمشروع من ثلاثة عناصر: النطاق، والجدول الزمني، والتكلفة. كل قياس لاحق للأداء يكون مقابل هذا الخط، وهو لا يتغير إلا بطلب تغيير معتمد.

5. خطة إدارة الجودة

لكل مشروع خطة جودة تجيب عن ثلاثة أسئلة قبل التنفيذ:

• ما معيار الجودة؟ معايير القبول في بيان النطاق، وما يقتضيه النظام والعرف المهني في التخصص.
• كيف نضمنها أثناء العمل؟ مراجعات دورية يجريها المرشد على طريقة التنفيذ، لا على النتيجة فقط.
• كيف نتحقق منها قبل التسليم؟ فحص لكل مخرج بقائمة تحقق مشتقة من معايير القبول.

6. ضبط الجودة قبل التسليم

لا يُسلَّم للعميل أي مخرج إلا بعد ثلاث خطوات:

1. فحص ذاتي يجريه الممارس بقائمة التحقق ويوقّع عليه.
2. فحص مستقل يجريه مسؤول الجودة، وهو غير من نفّذ.
3. معالجة العيوب ثم إعادة الفحص. المخرج الذي لم يجتز الفحص لا يُسلَّم ولو ضاق الوقت، ويُبلَّغ العميل بالتأخير وسببه.

تُحفظ نتيجة كل فحص في سجل الجودة باسم المنفّذ واسم الفاحص.

7. التحكم في التغيير

أي تغيير في النطاق أو الموعد أو التكلفة، سواء طلبه العميل أو اقترحته المؤسسة، يمر بطلب تغيير مكتوب يبيّن أثره على العناصر الثلاثة. لا يُنفَّذ قبل موافقة العميل والمدير العام كتابةً. لا تُحمَّل على العميل تكلفة لم يوافق عليها.

8. التواصل أثناء المشروع

• للعميل جهة اتصال واحدة مسمّاة هي مدير المشروع.
• تقرير حالة دوري بالتكرار المتفق عليه في العقد: ما أُنجز، وما تأخر ولماذا، وما القادم.
• أي خطر يهدد الموعد أو الجودة يُبلَّغ به العميل عند ظهوره، لا عند وقوعه.

9. التسليم والقبول

يُسلَّم كل مخرج مع ما يثبت اجتيازه الفحص. للعميل مدة مراجعة محددة في العقد، يقبل بعدها كتابةً أو يرسل ملاحظاته مقابل معايير القبول. الملاحظات الداخلة في النطاق تُعالَج دون مقابل.

10. الضمان بعد التسليم

تصحّح المؤسسة دون مقابل أي عيب يخالف معايير القبول يظهر خلال ثلاثين يوماً من القبول النهائي، ما لم ينص العقد على مدة أطول. لا يشمل الضمان ما عدّله العميل أو طرف ثالث بعد التسليم.

11. سرية بيانات العميل

• يوقّع كل ممارس تعهّد سرية قبل اطلاعه على أي مادة تخص العميل.
• لا تُستعمل بيانات العميل ولا مخرجاته في مشروع آخر أو في التسويق إلا بموافقته المكتوبة.
• عند انتهاء المشروع تُعاد مواد العميل أو تُتلف وفق العقد.
• البيانات الشخصية التي تصلنا عبر العميل تُعامل وفق سياسة حماية البيانات الشخصية.

12. الشكاوى

1. تُرسل الشكوى إلى بريد المؤسسة أو إلى مدير المشروع، وتُقيَّد في سجل المشكلات برقم.
2. إقرار بالاستلام خلال يومي عمل.
3. رد مكتوب بالمعالجة خلال عشرة أيام عمل، وإذا احتاج الأمر مدة أطول يُبلَّغ العميل بالموعد الجديد وسببه.
4. إذا لم يرضَ العميل عن المعالجة، تُصعَّد الشكوى إلى المدير العام ويرد خلال خمسة أيام عمل.
5. للعميل في كل حال اللجوء إلى الجهات المختصة.

13. الإجراءات التصحيحية

كل عيب وصل إلى العميل، وكل شكوى ثبتت، يُفتح لها إجراء تصحيحي: ما السبب الجذري، وما الذي سيتغير حتى لا يتكرر، ومن المسؤول ومتى. لا يُغلق الإجراء إلا بعد التحقق من أن التغيير طُبّق.

14. إغلاق المشروع والدروس المستفادة

عند الإغلاق يُطلب من العميل تقييم مكتوب قصير، وتُعقد جلسة دروس مستفادة مع الممارسين: ما نجح فنكرره، وما تعثر فنغيّره. تُدوَّن النتيجة في سجل الدروس المستفادة وتُراجَع عند تخطيط المشروع التالي.

15. مؤشرات الجودة

تُعرض في المراجعة الإدارية ربع السنوية: نسبة المخرجات المقبولة من أول تسليم، ونسبة المشاريع المسلَّمة في موعدها، وعدد الشكاوى ومتوسط مدة إغلاقها، ومتوسط تقييم العملاء.

مصفوفة المسؤوليات (RACI)

م = مسؤول عن التنفيذ، ح = محاسَب عن النتيجة، ش = يُستشار، ع = يُعلَم.

سجل التعديلات